[책 읽기] 상상하지 말라 (저자. 송길영)

 

 

저자는 자신을 마인드 마이너라고 소개한다. 

사람을의 일상적 기록이 담겨 있는 소셜 빅데이터에서 인간의 마음을 읽고 해석하는 일을 수년째 하고 있다.

이 책은 2013년에 출간된 후 업데이트 된 2019년 개정판을 읽었다.

 

▣ 평소에 우리는 잘 관찰하고 있는가? 관찰하면 이해하고, 원하는 것을 줄 수 있다. 

나는 정말 타인에게 무관심하다. 나 아닌 다른 사람, 다른 것에 관심을 별로 두지 않는 편이다.

하지만, 성공하려면 다른 사람들의 욕망을 이해하고 누구보다 먼저 해결할 수 있어야 한다는 것을 느꼈다.

지하철에서 핸드폰에만 파묻혀있지말고, 다른 사람들의 행동을 관찰해야겠단 생각을 했다.

회사에서도 일에만 파묻혀있지말고, 팀원들이, 같은 사업부 사람들이 어떤 생각을 하고, 행동을 하는지 관심을 가져야겠다는 생각을 했다. 

 

 마케팅은 숨겨지 욕망을 끝까지 뽑아내는 작업이다. 그리고 그것을 에둘러 표현해야 한다. 대놓고 이야기하면 품격이 떨어져서 그것을 사는 사람들끼리 없어 보이게 만든다. 기업은 그들이 떳떳하게 살 수 있는 명분을 만들어줘야 한다. 인간의 욕망을 끝까지 추적해보는 집요함이 필요하다. 만약 여러분이 물건을 판다면 '일탈'의 영역에 있어야 한다. 부가가치가 높기 때문이다. 문제는 일상과 일탈이 변화한다는 것이다. 어느 새 일탈이 일상이 되어있는 경우가 있다.

 세상에서 가장 편한 마케팅은 이미 있는 민낯을 보여주는 것이다. 이미 있는 것을 건드려주면 실패하기 어렵다. 우리의 삶 안에 이미 내재돼있어서 톡 건드려주면 터질 것 같은 욕망을 건드리는 아이템이어야 한다. 사람들에게 그것이 어떤 의미가 있는지를 살펴야 한다. 대중이 이미 머릿속에 가지고 있는 느낌을 가져오는 것이다. 상대방의 마음을 움직이려면 사람들의 생각을 그대로 보고 자신의 생각을 거기에 녹여내야 한다. 

 질문자의 상상을 넘어서는 대답을 얻어내야 하는 반면, 자신의 가설을 합리화 하기 위해 데이터를 왜곡하기도 한다. 내가 팔고 싶을 때 파는 것이 아니라 상대가 무얼 원하는지부터 관찰해야 한다. 소비의 이유가 기술 때문이 아니라 보여주기 위함일 때도 많다. 기술의 발전에 집중할 것이 아니라 현재 갖고잇는 제품의 스토리텔링이 중요해지는 순간이 온다. 브랜드를 알리는 것이 중요한 것이 아니다. 제품의 효용을 알리다보면 소비자들이 지칭해주는 가칭이 생기기도 하고, 제품으로써 브랜드를 인식하게 되는 경우가 다반사이다. 달라야 한다. 다르면 인지가 되고, 인지가 되면 기능을 올려야 한다. 

 N개의 자아는 맥락으로 움직인다. 맥락은 주체와 객체와 환경의 합입니다. 맥락을 알 수 있으면 현상에 대한 해석이 가능하고, 유의미한 통찰을 얻을 수 있다. 

 

▣ 어떤 사람은 기계를 보고, 어떤 사람은 사람을 본다. 그리고 어떤 사람은 그 사람을 보는 사람들까지 본다.  자기 혼자서만 좋아서는 안되고, 나의 예쁘고 행복한 모습을 누군가가 봐줘야 행복이 완성된다는 것이다. 저 정도면 행복하겠다고 사람들에게 인정받아야 한다. '명분있는 행복', 쿨하다는 것은 환금가치가 있는 속성이다. CEO가 쿨하지 않다면 그것은 회사의 재앙입니다.

 에르메스 버킨백이 소지품이 많이 들어가는 큰 가방이라 비싼 것이 아니다. 그것을 들고 있는 '나'와 그런 '나'를 바라보는 '군중'까지 봤기에 가치가 올라간다.

 

▣ 척 보면 아는 그들의 감각을 읽어라

 고객은 척 보면 안다. 누구나 어느 매장에 들어서는 순간 머릿속으로 재화의 적정가를 정한다. 본인의 경험에 의거해 인테리어가 고급스러우면 가격이 비쌀 것이라고 생각한다. 간접적 경험을 기반으로 복잡한 계산을 해 메뉴판의 금액이 적당한지 아닌지를 즉각적으로 판단해낸다. 상식이란 것은 생각만큼 쉽게 얻어지지 않는다. 나의 생각이 대중의 보편적 이해와 궤를 같이해야 하는데다, 상식도 계속 변하기 때문이다. 변화하는 상식을 계속 찾아내는 능력이 있어야 한다. '통찰력', 통찰력이란 사람들이 무심코 지나치는 것을 발견하고 그 차이를 설명할 수 있는 능력이다.

 

▣ 예측의 실패를 데이터가 검증해준 예시, 데이터를 통해 의사결정하는 예시

1. 아가사랑 세탁기 - 출산률이 저조해 대책이 필요했고, 싱글을 타겟팅하기로 예측한다. 데이터는 팔지말라는 결론을 내놓는다. 싱글은 혼자 살지만 한 번 돌릴 때마다 빨랫감이 산더미이고, 싱글들이 주로 거주하는 원룸, 오피스텔에는 빌트인 세탁기가 이미 있다. 관찰 -> 데이터 -> 합의 

2. 1년 안에 그만 둘 사람은 멀리 산다. 집이 멀지 않아도 통근수단이 애매하면 빨리 그만둔다, 조직 내 따돌림을 당하면 빨리 그만둔다, 질문이 많은 직원들은 빨리 그만둔다, 지나치게 감성적인 사람은 충동적으로 그만둔다는 데이터를 보고 이런 사람들을 뽑지 않으면 되겠다고 으레 생각한다. 하지만 CEO의 결정은 달랐다. 기숙사를 짓거나, 통근버스를 준비하게 한다. 회사 근처에서 채용을하려고 하면 좋은 사람들이 충분히 모이지 않기 때문에 인재를 얻기 위해 더 큰 지원을 생각하는 것이다. 데이터의 결과값을 통해 의사결정하는 것은 선택이다. 

3. 앱을 열심히 개발하면 사람들이 나의 앱을 사용하겠지라고 예측하지만, 정작 사람들은 필요한 서비스를 검색하고 그 서비스를 제공하는 어플을 다운로드한다. 콘텐츠의 중요성이 더 크고, 앱 편리성 등이 그 앱을 이용하게 하는 것이다. 

4. 좋은 리모컨을 만들라는 사장의 지시에 직원들은 이제껏 보지 못했던 터치형 리모컨을 내놓는다. 하지만 사람들은 보통 TV에 눈을 고정한 채 리모컨을 사용하기 때문에 요철감이 필수이다. 

5. TF팀을 구성한다고 각 팀에서 인재를 차출해서 구성하라는 지시에 각 팀장들은 제일 존재감없는 팀원들을 내보냅니다. 결국 천재가 아닌 범재들이 모여 TF를 만들어 최첨단 쓰레기를 만든다. 

 

빅데이터 분석-> 시간, 장소, 행동을 설명하는 사실과 맥락을 파악한다 -> 사용자의 행위에서 보이는 사실과 글을 작성한 시점 등의 메타 정보를 추가해 팩트 노트 작성 -> 유사한 맥락으로 묶일 수 있는 정보들을 모아 현상에 대한 통찰, 니즈를 정리해 인사이트 노트 작성 -> 100만명의 생각이 모이면 상식이다 

 

사회현상도 자연과학처럼 반복적으로 검증할 수 있는 과학이 될 수 있다는 것이다. 데이터 분석에 가장 필요한 것은 통찰력이며, 책을 많이 읽어야 한다. 그 안에 사회의 흐름과 중요한 지식이 담겨있기 때문에 인간을 심도 깊게 이해하기 위해서는 인문적 소양이 필수이다. 신문과 뉴스도 3년만 꾸준히 챙겨서 보면 세상이 왜 어떻게 변하는지 저절로 알게 된다. 데이터만으로 결론을 낼 수 없지만 불편한 진실을 객관적으로 언급하고 개혁할 수 있게 만들어주는 힘이 있다. 

 

▣ 내가 성장을 결심하게 된 가장 큰 계기가 이 책에 나온다. p123

 우리는 큰 조직에 몸담는 순간 나의 평생을 보장해주기를 희망하지만, 조직은 표준화 라는 미명아래 순환보직이란 수단으로 개인을 무장해제하기 일쑤입니다. 대기업에서 경력 15년을 쌓았는데 총무 3년, 구매 3년, 회계 3년 이런 식으로 일했다면 회사를 떠난 뒤 아무것도 하지 못합니다. 엄밀히 말해 경력이라는 것은 조직과 시스템 없이도 내가 일할수 있는 업입니다. 단순히 회사에서 일했던 시간은 경력이 아닙니다. 그 회사를 버리는 순간 할 수 있는게 없는데 어떻게 나의 경력인가.

p126. 사회변화를 민감하게 읽고 준비하지 못하면 애써 전공을 택했는데 졸업할 즈음엔 하향산업이고, 열심히 노력해서 운 좋게 취업했다 해도 몇 년 후에는 동료를 명예퇴직자로 떠나보내야 하고, 언젠가 그 자리에 내가 서야 한다.

 

 나는 왜 이 사실을 꺠닫는데까지 7년이란 시간이 걸렸을까. 아무도 말해주지 않았다. 내가 궁금해하지 않았던 걸까. 크게 뒷통수를 맞고서야 정신을 차렸다. 정말 참고 참아서 원하는 팀에 배치받아서 열심히 하고 있다고 생각했는데, 그런 나를 아주 이상한 팀으로 보내버린다. 회사에 다닐 이상 그들의 결정에 따를 수 밖에 없는 상황과 이직하기도 애매한 나의 경력을 보며 회사가 이렇게 만들었다는 원망이 들었다. 자괴감도 들었고, 더 이상 남의 손에 내 인생을 쥐어주지 않겠다고 다짐했다. 그렇게 시작된 독서와 자기계발. 그래 할 수 있는데까지 해보자. 요즘은 회사에서 보고서 쓰는 시간, 회사의 고민을 대신해주는 시간들이 너무 아깝다. 얼마나 떠먹여줘야 이해를 할건지 똑같은 보고서만 한달에 10개는 만드는 것 같다. 정말 비효율적이다. 망하기 일보직전인 회사의 나의 노후를 보장해달라고 부당한 대우를 받고도 아쉬운 생각을 하고 있던 나라니 정말 한심하다. 늦었지만 더 늦기 전에 바꾸어야 한다. 바꿀 수 있다.

 

업을 정할 때 3가지를 고민해야 한다.

그 일이 사회적으로 유용한가, 내가 잘할 수 있는가, 남이 할 수 없는 일인가.

 

▣ 미래는 맞히는 것이 아니라, 바꾸는 것이다. 평소에 잘 살면 좋은 미래가 저절로 오기 때문이다.

▣ 고민하는 과정이 길어질수록 높은 수준의 결과를 만들어낼 수 있고, 똑똑한 대중은 그 결과를 체험하고 감탄한다.

     대중은 우리가 보낸 시간과 고민의 총량에 비례하여 사랑을 되돌려준다. 사람들은 아이폰의 설계를 사는 것이 아니라   

     애플이 한 고민의 총량을 사는 것이다. 고민을 많이 할 수록 고민의 총량이 부가가치로 전환된다. 고민의 총량을 늘려야

     한다. 가치를 주면 판매는 저절로 따라온다. 가치를 주지 않은 판매는 매출은 생겨도 이익은 줄고 미래가 없다. 제품을 

     만들기 전에 수요를 예측해야 하는데, 소비하는 사람의 욕망이 먼저다. 기계보다 사람을 먼저 이해해야 한다. 나의 제품

    을 영원히 사용하게 하려면 사용자의 종합적인 경험을 고려하고 거기에 그 사람의 인생을 담아야 한다. 어떤 상황에 쓰

     이느냐에 따라 가치가 달라진다.

     -> 희귀해야 가지를 유지할 수 있다. (지위재), 섣부른 자동화는 업종에 따라 재앙이 될 수 있다. 

     -> 배려해야 한다. 이거 사려고? 사지 마. 당신에게 안 좋아. 그것 말고 저걸 사라고 제안해야 한다. 상대를 위해 NO를 

         외칠 수 있어야 신뢰가 쌓이고 롱런할 수 있따. 고객의 사정이 좋아지면 나의 매출도 자연스럽게 오르는 것이지

         고객의 주머니를 털어 나만 돈 벌 수는 없다. 두 번 당하는 고객은 없다. 

        이러다가 해외 자동차 공구하는 날이 올지도 모르겠다. 가격표 앞에 애국심 없다. 배려해야 한다. 

     -> 천객만래를 추구하는 마음. 1000명의 고객이 만 번 오면 망하지 않는다. 만객일래의 메뚜기 뗴가 되지 말자. 

 

▣ 마케팅을 할 땐 선물을 하겠다는 마음으로 고민을 시작해보자. 관찰하고, 그를 위해 고민을 끝까지 할 때 부가가치가 극대화 된다. 상대방에 대해 공부하고 잘알아야 한다. 단순히 얼마나 많이 팔지 고민하던 생각의 프레임에서 사람들이 무엇을 원하고 어떻게 그것을 충족시킬지로 옮겨 가야 한다. 

 비즈니스란 결국 가치를 만드는 것이고, 가치를 만들려면 사용자에 애정을 갖고 고민해야 한다. 애정이 있으면 고민하게 되고, 고민하면 이해하고, 이해하면 배려할 수 있다. 배려를 받은 사람은 만족할 것이고, 만족하면 사랑하게 됩니다. 가치의 선순환. 그래서 일로 성공하고 싶다면 좋아하는 일을 해야 한다. 자기 일에 대한 애정과 내 결과물을 향유할 사람들에 대한 애정 둘다 있어야 한다. 제품의 혼이 담긴 건 사용자들이 그 차이를 다 안다. 애정 위에 데이터가 더해질 때이다. 데이터 자체에 묻히지 않고, 인간만이 건질 수 있는 지혜를 찾아내야 한다.